Emploi
Le commerce de détail de nouvelle génération ne reposera pas sur des systèmes obsolètes ni sur des outils d’intelligence artificielle isolés. Il sera plutôt fondé sur des écosystèmes connectés capables de s’adapter et d’évoluer en temps réel.
Telle est la conclusion tirée par le cabinet de conseil KPMG, qui recommande aux détaillants d’éviter de succomber à la routine quotidienne et de prendre le temps de développer une vision stratégique en matière d’IA. Son rapport intitulé « Intelligent retail: A blueprint for creating value through AI-driven transformation » contient notamment les recommandations suivantes :
- Élaborer une stratégie en matière d’IA. Les dirigeants doivent tout d’abord choisir entre rester dans le peloton et prendre les devants. Ensuite, ils doivent définir une perspective claire à l’échelle de l’organisation pour soutenir la croissance et l’évolutivité. Les indicateurs peuvent être l’engagement, la conversion et la satisfaction du client, le surstockage, la rupture de stock et les équipes de travail.
- Instaurer la confiance dès le départ. Un modèle fondé sur des principes, des politiques et des procédures solides en matière d’IA permet de garantir que le programme de transformation repose sur la confiance.
- Créer une infrastructure technologique. Toutes les initiatives en matière d’IA se nourrissent de données, y compris les agents autonomes, qui nécessitent une vue unique des stocks et du client.
- Construire une culture qui met l’IA au service du potentiel humain. À l’aide de l’IA, les employés peuvent se concentrer sur la prestation d’un service donnant une impression positive et durable. La satisfaction accrue des clients signifie moins d’interactions difficiles, et donc moins de stress.
Comment transformer l’expérience client grâce à l’IA
Le commerce de détail connaît actuellement des applications prometteuses de l’IA. Ainsi, des améliorations sont attendues au niveau de l’image de marque et du développement de produits, tout en apportant une touche de divertissement et de surprise à l’expérience d’achat.
- Des visuels créés à l’aide de l’IA. Des entreprises telles que Coca-Cola ont eu recours à l’intelligence artificielle pour concevoir des emballages aux motifs uniques et créer des bouteilles en édition limitée. Ces produits uniques attirent les collectionneurs et renforcent le sentiment d’exclusivité.
- Avatars de mode alimentés par l’IA. Des boutiques en ligne telles que H&M ou Zozotown proposent aux acheteurs des avatars alimentés par l’IA, pour qu’ils puissent visualiser à quoi ressembleraient les vêtements portés par une personne ayant leur morphologie et leur taille. Certains de ces avatars ont des personnalités ou des styles ludiques pour une expérience d’essayage virtuel amusante et attrayante.
- Des caddies intelligents dotés d’une personnalité. La chaîne de supermarchés canadienne Sobeys a testé des caddies intelligents alimentés par l’IA qui, au-delà de scanner des articles, sont équipés d’assistants vocaux qui racontent des blagues et des anecdotes sur les produits, ou encouragent le consommateur à acheter des produits plus sains.
- Influenceurs virtuels. La chaîne brésilienne Magazine Luiza a intégré l’intelligence artificielle à son influenceuse virtuelle « Lu ». Ce personnage recommande des produits et donne des suggestions personnalisées au client en fonction de ses préférences.
- Défilés de mode virtuels. Des marques de luxe telles que Balmain ou Gucci ont organisé des défilés de mode avec des mannequins entièrement générés par ordinateur. L’influenceuse virtuelle Lil Miquela, par exemple, a même « interagi » avec le public sur les réseaux sociaux.
- Communication narrative sur de nouveaux produits. L’outil numérique LEGO Story Mixer permet aux enfants et aux adultes de créer, à l’aide de l’IA, des histoires originales à partir de leurs constructions LEGO.
- Des parfumeurs qui s’aident de l’IA. Liquid Sound transforme des sons en parfum grâce à une plateforme alimentée par l’IA, en associant chaque note musicale à une senteur. L’algorithme propose ensuite la formule et la concentration, puis le mélange est conditionné dans un flacon personnalisé et envoyé au client.
- Distributeurs automatiques de snacks parlants. Les machines distributrices d’entreprises telles que Frito-Lay utilisent l’IA pour générer des remarques, des suggestions ou des jeux de mots pendant que l’utilisateur fait son choix.