Emploi
Le cabinet de conseil Capgemini estime que les entreprises devraient se doter d’agents d’intelligence artificielle, cette technologie étant appelée à devenir prochainement accessible à l’ensemble des fonctions commerciales susceptibles de l'exploiter. Selon les recherches de Capgemini, 82 % des entreprises prévoient d’intégrer des agents d’IA à leurs activités d’ici 2027.
Dans leur rapport intitulé « Multi-agent AI ─ 21st century automation revolution », les experts de Capgemini préconisent de conjuguer l’empathie de l’humain et la performance de la technologie afin de se démarquer dans des domaines tels que le service client, à travers l’ajout de canaux de communication et de styles variés séduisant certains consommateurs. Les agents d’IA permettraient d’y parvenir, grâce à leur capacité à rédiger des réponses automatiques aux requêtes des utilisateurs en s’appuyant sur un historique de leurs interactions.
Un agent d’intelligence artificielle est un logiciel qui interagit avec son environnement, collecte des données et les utilise de manière autonome. Il s’agit d’une évolution de technologies telles que l’automatisation robotique des processus (RPA) ou l’apprentissage automatique (machine learning, ML). Un agent d’IA est capable de percevoir, de raisonner et d’agir dans un environnement changeant afin d’atteindre des objectifs préétablis. Pour y parvenir, il met en œuvre une prise de décision relativement autonome.
Les agents d’IA ont souvent recours à des grands modèles de langage (Large Language Models, LLM) comme interface pour interagir avec l’utilisateur et réaliser des tâches indépendamment et efficacement. Ces modèles de langage, entraînés à partir de volumes considérables de données, emploient la reconnaissance des formes pour codifier les connaissances, ce qui permet aux agents d’IA de raisonner, de prendre des décisions et de communiquer.
Les agents d’IA sont :
- Axés sur des objectifs.
- Conscients de leur contexte, ils prennent des décisions sur la base des informations disponibles.
- Ils modifient leurs réponses et leur comportement en fonction des données et des interactions.
- Ils lancent des actions de manière indépendante, sans instruction de l’utilisateur.
- Capables de traiter le langage naturel, de l’interpréter et de répondre en imitant une interaction humaine.
Parmi les domaines d’application les plus courants des agents d’IA, on peut citer le service client, l’analyse prédictive, le contrôle en temps réel, la gestion des stocks et des tâches, le codage, l’orchestration des processus de fabrication, la recommandation de contenu et la détection des fraudes.
Résolution autonome des incidents
À l’heure actuelle, et grâce aux avancées dans le domaine, les agents IA sont même en mesure de gérer les incidents. Auparavant, lorsqu’un client demandait un remboursement via un chatbot, le dossier était transféré à un responsable du service client. Désormais, un agent d’IA peut demander une preuve d’achat ou une image de l’article, puis traiter la demande et enfin apporter une solution, le tout sans intervention humaine.