Le suivi des commandes et comment bien le mettre en œuvre en logistique

Le suivi des commandes est aujourd’hui une priorité majeure dans le domaine de la logistique. En effet, l’acheteur s’attend désormais à connaître à tout moment la localisation exacte et le statut de sa commande. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, où la rapidité, la transparence et le respect sans faille des délais de livraison font toute la différence, il est impératif d’être équipé d’un système de suivi des commandes performant. Outre l’amélioration de l’expérience client, ce système optimise la gestion opérationnelle, permettant ainsi aux entreprises d’anticiper et de résoudre les problèmes potentiels.

Dans ce post, nous vous expliquons comment déployer un système automatisé de suivi des commandes dans votre entrepôt. Nous vous présentons également les technologies disponibles pour simplifier et optimiser ce processus.

Qu’est-ce que le suivi des commandes en logistique ?

En logistique, le suivi des commandes est le processus qui consiste à tracer en temps réel la localisation et le statut de chaque colis, depuis son traitement en entrepôt jusqu’à sa livraison au destinataire. Le scan de l’identifiant du colis à chaque étape permet d’enregistrer toutes les informations pertinentes : manipulation, délai de transit, changements de statut et incidents éventuels.

Ce suivi logistique permet, d’une part, aux clients de vérifier leurs envois et de les suivre à chaque étape. D’autre part, il permet aux entreprises d’optimiser leurs tournées de livraison, d’anticiper les retards et de respecter leurs contrats de niveau de service. Dans un contexte caractérisé par des volumes importants et une forte rotation, s’équiper d’un système de suivi des commandes s’avère crucial pour offrir un service compétitif, à l’échelle nationale comme internationale.

Avantages d’un système de suivi des commandes

L’implantation d’un système de suivi des commandes offre des avantages évidents à la fois pour les opérations logistiques et pour le service client. En voici les principaux :

• Visibilité en temps réel. Les responsables logistiques ont accès à des informations à jour sur la localisation et le statut de chaque commande, ce qui simplifie la gestion quotidienne de l’entrepôt et la prise de décision.
• Une expérience client optimisée. L’acheteur peut accéder à une plateforme de suivi et, à partir de son numéro de suivi, suivre sa commande sans avoir à contacter le marchand. Les incertitudes sont ainsi éliminées, renforçant la confiance dans le service.
• Moins d’erreurs et de réclamations. L’automatisation du suivi des commandes réduit la gestion manuelle et les erreurs, et simplifie la détection et la résolution de problèmes.
• Optimisation des processus logistiques. Les données de suivi en temps réel offrent des informations précieuses pour mesurer les performances, identifier les goulots d’étranglement et accélérer les livraisons. Ces atouts sont essentiels pour respecter les accords de niveau de service.
• Maîtrise du dernier kilomètre. L’intégration du suivi des envois auprès des transporteurs permet une maîtrise totale de la phase la plus critique de la livraison, contribuant ainsi à éviter les retards.

Les technologies clés pour le suivi des commandes en temps réel

Pour mettre en place un système de suivi efficace, l’intégration des différentes technologies reliant l’entrepôt, les transporteurs et les clients est essentielle :

• Lecteurs RFID et smartphones. Les lecteurs de codes-barres enregistrent chaque colis en temps réel, en associant un identificateur ou un code de suivi à chaque opération. Le suivi GPS est également utilisé par certaines entreprises pour localiser avec précision les envois pendant leur transport.
• Logiciel de gestion d’entrepôt (WMS). Ce système centralise les informations relatives aux stocks, aux commandes et aux expéditions. Il fait office de centre névralgique reliant l’entrepôt aux transporteurs et aux plateformes de suivi. Easy WMS, par exemple, intègre le Logiciel de gestion des expéditions multi-transporteurs, conçu pour la gestion de plusieurs transporteurs. Cet outil automatise également la génération des étiquettes, l’attribution des numéros de suivi et la mise à jour du statut des expéditions sur différentes plateformes.
• TMS (Transport Management System). Un logiciel de gestion des transports (TMS) est un outil d’organisation et d’optimisation des expéditions. Ce système assure une communication bidirectionnelle entre l’entreprise et les transporteurs, ce qui est essentiel pour un suivi actualisé en temps réel des envois.
• Plateformes de suivi. Ce sont des sites web permettant au client de suivre ses commandes, de vérifier son numéro de suivi (tracking number) ou de connaître à tout moment la localisation du colis.
• Progiciel de gestion intégré (ERP, pour Enterprise Resource Planning). Ce système regroupe l’ensemble des processus métier, y compris les ventes, les achats, la gestion des stocks, le stockage et la distribution. Son intégration au WMS et au TMS se traduit par une traçabilité complète de la commande, depuis sa création jusqu’à sa livraison au client.

Exemple d’implantation d’un système de suivi des commandes, étape par étape

Le déploiement d’un système de suivi des commandes implique plus que la simple installation d’un logiciel. Il nécessite l’intégration des processus, des technologies et des équipes pour parvenir à une logistique plus agile et plus traçable. Wallbox et Stand-Privé.com en sont de parfaits exemples : ces deux entreprises ont implanté un système de suivi en collaboration avec Mecalux :

Étape 1. Analyse des besoins et des objectifs

Tout projet démarre par une analyse approfondie. Chez Wallbox, l’un des principaux fabricants de chargeurs pour véhicules électriques, le défi consistait à gérer un volume croissant de commandes internationales tout en assurant le suivi en temps réel de chaque expédition. Pour Stand-Privé.com, un e-commerçant français réputé dans le secteur de la mode, il s’agissait de traiter rapidement des milliers de commandes quotidiennes et d’assurer une traçabilité totale dans le but d’améliorer l’expérience client.

Étape 2. Intégration d’un WMS

Wallbox et Stand-Privé.com ont tous deux opté pour Easy WMS de Mecalux, couplé au Logiciel de gestion des expéditions multi-transporteurs. Ce dernier se connecte aux transporteurs et automatise la gestion des étiquettes, des documents d’expédition et du transfert de données. Cette étape a consisté à :

• Paramétrer le logiciel en fonction des transporteurs habituels (DHL, UPS, GLS, etc.).
• Pour Stand-Privé.com, intégration d’Easy WMS à l’ERP et aux plateformes d’e-commerce.
• Personnalisation des règles d’expédition et attribution automatique d’un transporteur en fonction de la destination, du coût ou du délai de livraison.

Étape 3. Formation des utilisateurs et testing

La réussite de tout projet de déploiement dépend des personnes. Wallbox et Stand-Privé.com ont tous deux formé leurs opérateurs d’entrepôt et leurs responsables logistiques aux spécificités du système. Des tests d’impression d’étiquettes ont été menés, ainsi que des validations de données et des simulations de processus d’expédition, afin de garantir un démarrage fluide et sans erreurs.

Étape 4. Mise en service et exploitation quotidienne

À l’issue de la formation, c’est le moment de l’entrée en service de la solution. Chez Wallbox, cela a apporté une visibilité en temps réel sur chaque commande, de la préparation à la livraison. Cette capacité est indispensable pour la distribution internationale. Pour Stand-Privé.com, cela a permis de réduire les délais de livraison et de fournir aux acheteurs des informations détaillées sur le suivi de leurs commandes, même en période de forte activité comme lors des soldes ou du Black Friday.

Étape 5. Optimisation continue

Une fois le système opérationnel, les deux entreprises ont commencé à analyser les données en vue d’optimiser les processus. Wallbox exploite les informations issues d’Easy WMS et du Logiciel de gestion des expéditions multi-transporteurs pour planifier parfaitement ses expéditions internationales tout en minimisant les frais logistiques. De son côté, Stand-Privé.com tire parti de la traçabilité pour traiter les incidents de manière proactive et renforcer la fidélité de ses clients.

Le suivi des commandes, un pilier stratégique pour une logistique compétitive

Le suivi des commandes n’est plus seulement une valeur ajoutée : c’est désormais une fonctionnalité essentielle de la logistique moderne. L’implantation d’un système automatisé assure une traçabilité en temps réel, réduit les coûts, améliore l’expérience client et contribue au respect d’accords de niveau de service exigeants. Les entreprises peuvent ainsi convertir la logistique en un domaine stratégique générateur de valeur et de compétitivité.