Le service après-vente et son impact sur la logistique

Dans le cadre de l’achat d’un produit ou d’un service auprès d’une entreprise ou d’un prestataire, il est essentiel de s’intéresser à son service après-vente. Celui-ci est déterminant pour la collaboration entre les deux parties une fois la transaction conclue.

Qu’est-ce que le service après-vente ?

Le service après-vente (SAV) désigne les solutions et l’assistance qu’une entreprise propose à son client après l’achat par ce dernier d’un produit ou d’un service. Puisque le SAV vise la satisfaction de l’utilisateur, il est important d’en tenir compte au même titre que les caractéristiques du produit acheté. Un service après-vente efficace bénéficie également l’entreprise, étant donné que la diminution des retours et la publicité générée par le bouche-à-oreille contribuent à la fidélisation.

Pourquoi le service après-vente est-il nécessaire ?

Un service après-vente de qualité permet d’établir des relations durables donnant aux entreprises la possibilité de développer leur activité, de prospérer et d’obtenir de meilleurs résultats. L’acheteur n’a ainsi pas à se tourner vers la concurrence et devient un client fidèle.

La disponibilité de solutions après-vente adaptées et facilitant l’utilisation du produit acheté offre de nombreux avantages. En effet, ces solutions contribuent à amortir l’investissement, évitent d’avoir à rechercher des alternatives et représentent un gain de temps qui peut être consacré à d’autres processus générateurs de valeur. Le SAV associé aux systèmes de stockage, par exemple, garantit la continuité de la logistique des entreprises face à un incident.

Quels types de service après-vente existe-t-il ?

Les entreprises soucieuses d’offrir le meilleur service et le meilleur accompagnement à leurs clients incorporent certaines solutions dans l’expérience d’achat :

• Support technique. Au-delà de la vente, l’entreprise doit fournir un support direct en présentiel, par téléphone ou via le déplacement d’urgence d’un technicien en cas d’imprévu ou de panne. Cela permet d’assurer la continuité de la production et la satisfaction du client final.
• Pièces de rechange. Être paré à différents types d’incidents implique de disposer d’une réserve de pièces de rechange pour pallier sans délai toute perturbation du service. Certaines entreprises proposent également l’installation de ces pièces détachées pour une reprise rapide des activités. Mecalux, par exemple, crée des kits de pièces de rechange sur mesure pour les installations de ses clients.
• L’éducation et la formation. Formation technique. Avant d’intégrer des systèmes industriels ou des équipements technologiques, le personnel doit posséder les connaissances théoriques et pratiques nécessaires pour en tirer le meilleur parti. Les entreprises proposant un service après-vente compétitif forment leurs employés, soit en présentiel, soit en distanciel. Dans le domaine de la logistique, ces formations peuvent porter sur la maintenance des installations, le fonctionnement des équipements, la sécurité ou les logiciels spécialisés.
• Modernisation et conseil. Modernisation et conseil. Lorsque les besoins justifiant l’acquisition initiale d’un produit évoluent ou que de nouvelles solutions de pointe voient le jour, les entreprises les mieux préparées accompagnent leurs clients dans l’évolution de leur activité en leur proposant la mise à jour technologique, l’automatisation, la mise à niveau logicielle et l’agrandissement des installations.

Les étapes du service après-vente

Le service après-vente démarre immédiatement après l’achat. En effet, pour accompagner un client dans le déploiement de nouvelles solutions et ressources logistiques ou de production, il est important que l’utilisateur et l’entreprise restent en contact. Un dialogue mutuellement bénéfique est ainsi créé qui permet de dissiper les doutes éventuels, d’assurer un suivi et de garantir une disponibilité permanente pour tout incident ou demande de modification.

Cependant, chaque activité ayant ses particularités, il est préférable de déterminer quelles seront les modalités de service après-vente les plus adaptés aux besoins de l’entreprise afin de les demander. Pour ce faire, il est utile d’en discuter avec les responsables avant, pendant ou après le processus d’achat.

Les bonnes pratiques en matière de service après-vente

Pour savoir en quoi consiste un SAV de qualité, il convient de regarder différents aspects concernant l’entreprise :

• Disponibilité. L’entreprise doit adopter une stratégie omnicanale pour être joignable par différents moyens, tels que l’e-mail, le téléphone ou son réseau d’agences, afin de pouvoir répondre à tout doute ou besoin.
• Formation. Les équipes de vente et d’après-vente doivent maîtriser les produits et le domaine concerné.
• Écoute. Le vendeur doit prêter attention aux réactions et suggestions des clients et recueillir ces informations pour la suite.
• Orientation. Orientation. Pour fournir le meilleur service après-vente, il faut se mettre à la place du client, comprendre ses besoins et l’orienter vers les choix les mieux adaptés à sa situation.
• Amélioration continue. Accompagner ses clients et s’appuyer sur leurs expériences pour améliorer les services est un gage d’efficacité et d’adaptation constante aux exigences du secteur.

Exemple de service après-vente

Lorsque Jim Sports, distributeur de matériel de sport leader en Espagne, a décidé d’équiper son entrepôt de Palas de Rei de solutions logicielles et de stockage, il a accordé une attention particulière au service après-vente prévu par son fournisseur après l’implantation des nouveaux systèmes. Jim Sports, qui compte plus de 17 000 références et expédie jusqu’à 500 commandes par jour dans plus de 35 pays, a ainsi confié à Mecalux la conception d’une solution complète et adaptée à ses besoins.

« Nous avons décidé de collaborer avec Mecalux en raison notamment de l’avantage majeur de ce fournisseur en solutions logistiques : son assistance 24 heures sur 24. Compte tenu des caractéristiques de notre activité, toute interruption de l’entrepôt est impensable. En cas d’incident, il nous faut une solution rapidement, comme le propose Mecalux, et c’est grâce à cela qu’ils se distinguent des autres fournisseurs », explique Marta Gontá, directrice technique. Ce projet a permis à Jim Sports d’absorber la hausse du nombre de commandes, de contrôler l’état des références de plus de 30 marques et d’adapter ses processus aux exigences spécifiques de ses clients.

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