La méthode « click and collect » et sa logistique

Le click and collect est une option de livraison à mi-chemin entre le shopping en magasin et les achats en ligne avec livraison à domicile.

Qu’est-ce que le « click and collect » ?

Le click and collect, pick up ou point relais, est un mode de livraison selon lequel un produit acheté en ligne est retiré par l’acheteur soit en magasin, soit dans un établissement ou agence d’un transporteur, soit via une consigne ou locker prévue à cet effet. Ce système, né en pleine effervescente du e-commerce, obéit à une stratégie omnicanale et offre ainsi de nombreux avantages aux entreprises comme aux particuliers.

Comment fonctionne le « click and collect » ?

Un processus d’achat avec livraison click and collect comprend généralement les étapes suivantes :

1. Achat sur internet. L’acheteur sélectionne les articles souhaités via une boutique en ligne puis les ajoute au panier virtuel.
2. Choix du point de retrait. Avant de passer à la caisse, l’acheteur choisit l’endroit où il retirera sa commande. Les options disponibles varient en fonction de l’établissement : il peut s’agir d’un point de vente appartenant à la marque ou à un tiers, ou d’une consigne localisée dans un lieu public.
3. Préparation et/ou expédition. Une fois le paiement de la commande confirmé, le personnel de l’entrepôt, du centre de distribution ou du magasin prépare la commande.
4. Notification au client. Lorsque sa commande est disponible pour le retrait ou qu’elle est arrivé à destination, le client en est informé par mail ou par SMS.
5. Retrait. Le destinataire se rend au point de retrait choisi. La livraison peut avoir lieu sans intermédiaire (en ouvrant la consigne à l’aide d’un QR code, par exemple) ou en montrant la confirmation de la commande à un employé. Ce dernier remet le produit à l’acheteur après vérification de son identité.

Quels sont les avantages du « click and collect » pour l’entreprise ?

Les nouvelles tendances d’achat ont donné naissance à diverses particularités propres au click and collect, dont les avantages peuvent s’avérer très intéressants :

• Développement de son portefeuille client. La possibilité de venir retirer soi-même sa commande permet d’attirer les consommateurs qui, malgré leur préférence pour les achats en ligne, ne souhaitent pas se faire livrer à domicile pour différentes raisons. Cette alternative leur donne la flexibilité recherchée, sans avoir à convenir d’un créneau horaire précis.
• Réduction des frais de port. Le click and collect simplifie la logistique du dernier kilomètre, dans la mesure où plusieurs commandes de différentes destinataires sont envoyées au même endroit ou peuvent être préparées directement au point de vente. Cela évite au livreur de se rendre à chaque domicile, ce qui se traduit par des économies. L’acheteur, quant à lui, bénéficie également d’une réduction des délais de livraison.
• Davantage d’interaction avec le client. Le passage du client au magasin pour retirer ses articles représente une nouvelle opportunité commerciale. Le lien avec la marque est renforcé et les achats impulsifs stimulés. Enfin, des informations précieuses sur l’expérience utilisateur sont également recueillies.
• Moins de retours. La commande étant souvent retirée dans un magasin de la marque, le client peut l’examiner ou l’essayer sur place. De cette manière, le colis ne retourne pas dans le circuit de livraison dans le cadre de la logistique inversée.

Quelles entreprises utilisent le « click and collect » ?

De nombreuses entreprises ont déjà adopté le click and collect pour permettre à l’acheteur de décider où se faire livrer sa commande : à domicile, en magasin ou le retirer lui-même du rayonnage. Nous vous en donnons deux exemples :

• Ikea. L’enseigne d’ameublement et de décoration s’engage à préparer les commandes dans les trois heures afin que les clients puissent charger leurs articles directement dans leur voiture s’ils le souhaitent. Pour ce faire, ils peuvent choisir la date et le créneau horaire pour leur passage au magasin. Ikea propose également des consignes disponibles les 24 heures dans certains magasins et collabore avec des points de retrait tiers et des bureaux de poste pour se rapprocher de ses clients. Par ailleurs, son site web fournit des informations sur le stock disponible de chaque article dans les différents magasins Ikea.
• Décathlon. Le spécialiste en équipements pour les passionnées du sport Decathlon a mis en œuvre une stratégie omnicanale et garantit la disponibilité en magasin, en moins d’une heure, des commandes en ligne. Cela est possible grâce à des entrepôts très performants comme celui de Northampton, au Royaume-Uni, capable de traiter 3 000 commandes par jour, ou à des centres de distribution comme celui de Barueri, conçu pour approvisionner certains des 42 magasins Decathlon au Brésil.

Comment fonctionne la logistique du « click and collect » ?

Pour son bon déroulement, le click and collect doit être planifié en tenant compte des particularités de l’entreprise, mais aussi des besoins des utilisateurs. Voici quelques points à prendre en considération :

• Suivi du cycle de la commande et des délais prévus.
• Affectation de ressources suffisantes aux magasins et aux points de collecte.
• Vérification de l’identité de la personne qui retire les marchandises pour éviter toute fraude.
• Coordination permanente des différents entrepôts à l’aide d’un système Distributed Order Management tel qu’Easy DOM.
• Choisir les meilleurs itinéraires de livraison.

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