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La stratégie omnicanale doit intégrer tous les canaux afin que le client soit satisfait

La stratégie omnicanale dans le retail : du BOPIS au BORIS

14 janvier 2020

Les nouvelles technologies et l'essor des achats en ligne ont entraîné des changements dans les habitudes d'achat des consommateurs. L'un des secteurs les plus touchés est le commerce de détail, qui a dû mettre en œuvre une stratégie omnicanale pour répondre aux besoins de ses clients.

Dans cet article, nous expliquons l'impact que cette nouvelle dimension omnicanale a eu sur le secteur du retail et les stratégies suivies par les entreprises pour organiser leur logistique de manière intégrée et efficace.

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?

Une stratégie omnicanale est une stratégie qui cherche à intégrer tous les canaux de vente d’une entreprise, de manière à ce que le client bénéficie d’une expérience d’achat cohérente quel que soit le canal de communication choisi.

Afin de garantir une expérience d’achat omnicanale, les entreprises adaptent leurs processus en vue de gérer de manière centralisée les points suivants :

1. L’information sur les produits : les principales caractéristiques d’un produit doivent être représentées de la même manière sur tous les canaux de vente.

2. La gestion des stocks : les informations sur les stocks des entrepôts centraux, régionaux et des points de vente doivent être centralisées.

3. La prévision d’achats aux fournisseurs : la stratégie omnicanale modifie non seulement la relation avec les clients, mais aussi la relation entre tous les agents de la Supply Chain. Le processus d'achat doit être unique quel que soit le canal.

4. La préparation de commandes : la préparation de commandes et la gestion des retours (logistique inverse) doivent être homogénéisées.

L’impact de la stratégie omnicanale dans le secteur du retail

La clé du succès dans le secteur de la vente au détail est de prendre soin de l'expérience client au maximum et cela implique d'aborder la stratégie commerciale d'un point de vue omnicanal. Selon un rapport du groupe Aberdeen, les entreprises qui se dotent d’une stratégie omnicanale se développent trois fois plus vite que celles qui ne le font pas.

Dans le domaine de la Supply Chain, l'omnicanalité a créé de nouveaux défis pour le secteur du commerce et de la distribution. La logistique fait partie de l'offre de valeur des ventes en ligne et est l'un des facteurs qui a le plus de poids pour le consommateur. La plupart des grands détaillants s'efforcent de faire des livraisons en 24 heures une réalité. Cependant, selon une enquête de Commercehub, même si la vitesse d'expédition est importante, l'expérience de livraison est plus décisive. Les marques doivent répondre aux attentes générées et, en cas de retard, plus de la moitié des consommateurs repenserait l'achat avec ce même retailer.

De nombreux entrepôts e-commerce appliquent une stratégie omnicanale à leurs processus
De nombreux entrepôts e-commerce appliquent une stratégie omnicanale à leurs processus

BOPIS, BORIS et autres flux logistiques qui découlent des achats en ligne

L'augmentation du type et du nombre de flux logistiques due au commerce électronique a rendu plus difficile la planification des opérations. Cela a conduit à la gestion des commandes omnicanale, également connue sous le nom de omnichannel order fulfillment.

Lors de la préparation des commandes omnicanale, le stock de l'entreprise est géré de manière intégrée. Lors de la réception d'une commande, à travers le logiciel de logistique, les canaux (entrepôts et magasins) et les emplacements géographiques disponibles pour attribuer la préparation de la commande sont évalués. Du point de vue du client, la gestion de commandes omnicanale lui permet d'acheter, de retirer et de retourner les commandes de son choix.

La flexibilité et la multiplicité d’options pour la remise et la dévolution de marchandises ont générés de nouveaux flux logistiques qu’il convient de décrire :

- Achat en ligne, envoi depuis l’entrepôt (order online, deliver to customer)

Il s’agit du processus le plus courant en logistique e-commerce. L’entreprise de transport se déplace jusqu’au domicile ou jusqu’au point choisi par le client pour effectuer la livraison ou récupérer le produit à retourner. Pour l'entreprise, le coût est plus élevé en raison de la forte personnalisation de la gestion du dernier kilomètre.

- BOPIS ou achat en ligne, retrait en magasin (buy online, pickup in store)

BOPIS est l’une des formules les plus implantées dans le cadre de la stratégie omnicanale. Selon l’enquête de Commercehub, 93 % des clients préfèrent retirer leur colis dans un magasin physique si, en échange, ils le reçoivent avant ou les coûts d’envoi s’en voient réduits. L’incertitude du moment de la livraison joue également un rôle clé car dans les établissements, le personnel est toujours disponible pour recevoir la commande.

- Achat en ligne, envoi depuis le magasin (order online, deliver from store)

Avec cette perspective omnicanale en retail, les magasins deviennent des entrepôts de faible complexité capable de livrer les commandes provenant du site web. De cette manière, la proximité des points de vente physiques permet de réduire les coûts logistiques, notamment les processus de picking / packing et d'expédition.

- BORIS ou achat en ligne, retour en magasin (buy online, return in store)

Gérer la logistique inverse depuis un établissement physique pour les achats en ligne réduit, d’une part, les coûts de gestion des retours et crée, d’autre part, une nouvelle opportunité de vente pour le retailer.

Il est crucial d’optimiser la préparation de commandes afin de mettre en place une stratégie omnicanale dans le secteur du retail
Il est crucial d’optimiser la préparation de commandes afin de mettre en place une stratégie omnicanale dans le secteur du retail

Techniques et solutions pour le défi omnicanal : un WMS pour le secteur du retail

Les WMS ont permis d’améliorer considérablement la gestion de l’entrepôt des grands retailers, qui font face à une énorme quantité et variété de références, à de petites commandes et à un volume d’entrées et de sorties très élevé. Les systèmes de gestion d’entrepôt ont renforcé leur capacité de préparer les commandes et ont corrigé les nombreuses erreurs découlant de la gestion manuelle.

Cependant, dans une stratégie omnicanale, tous les maillons de la Supply Chain doivent être interconnectés afin d'optimiser les opérations. Cela oblige les entreprises à prendre en compte les fonctionnalités e-commerce lorsqu’elles choisissent un système de gestion pour leurs entrepôts.

Dans le cas de notre logiciel, Easy WMS de Mecalux, nous avons développé des modules qui remplissent cette fonction et nous permettent d'étendre la dimension omnicanale aux principales zones de travail de l'entrepôt. Voici quelques-unes de ses fonctionnalités :

- Planification : contrôle de stock centralisé

Selon le State of Retail Supply Chain Report, le plus grand obstacle auquel sont confrontées ces entreprises est l'intégration de systèmes leur permettant d'avoir une vue d'ensemble de la Supply Chain, du début à la fin. Un WMS comme Easy WMS offre une plus grande visibilité des opérations grâce à des modules tels que Supply Chain Analytics pour Easy WMS, qui facilite l'accès aux données et aux KPI.

En outre, un WMS omnicanal permet de gérer le réapprovisionnement des stocks de manière unifiée sur l'ensemble du réseau logistique (entrepôts et magasins). Par exemple, grâce au module Store Fulfillment, il est possible de gérer les retours en magasin et d'effectuer des transferts de stock entre magasins physiques.

- Préparation de commandes : opérations spéciales en entrepôt

Le module WMS pour le e-commerce s'adresse aux entreprises qui se consacrent au commerce électronique. Il complète Easy WMS avec des fonctionnalités telles que la personnalisation des commandes (montage de kits ou emballage cadeau) et la préparation séquentielle des commandes (mono-unité, multi-unités). Cette stratégie cherche à optimiser le temps consacré à la préparation de commandes et à limiter le nombre de mouvements nécessaires à la réalisation d'un colis.

Appliquer une stratégie omnicanale pour la préparation de commandes implique d’installer un WMS
Appliquer une stratégie omnicanale pour la préparation de commandes implique d’installer un WMS

- Expédition : intégration de l’entrepôt avec les agences de transport

Nombre de détaillants collaborent avec différentes agences de transport afin d’externaliser la livraison des commandes. Afin de gagner en rapidité et de respecter les délais de livraison, ces deux entreprises doivent être parfaitement coordonnées avec leurs prestataires logistiques.

Le logiciel Easy WMS offre des avantages car il facilite l’organisation des charges ainsi que la standardisation de l’emballage, l'étiquetage et l’attribution de tracking numbers via le module Multi Carrier Shipping Software.

L’avenir de l’omnicanalité dans le secteur du retail

L’avenir du secteur du retail est omnicanal et le logiciel logistique est l’un des principaux outils permettant de rendre les processus plus flexibles et d’ajouter des options centrées sur le consommateur. Si vous souhaitez en savoir davantage sur les solutions de logiciel pour entrepôt de Mecalux, nous vous invitons à nous contacter. L’un de nos spécialistes vous présentera leurs avantages dans la gestion de la logistique omnicanale.